A máxima “Cliente tem sempre razão” deve ser levada em consideração, concorda?
É certo que, às vezes, o cliente extrapola um pouco, mas, é exatamente nessa hora que temos que estar preparados para contornar a situação e fidelizá-lo ainda mais.
Afinal, o que seria de um empreendimento se não fosse o cliente?
Sendo assim, nada mais determinante que as empresas trabalhem observando os procedimentos internos de toda corporação.
É aí que entra a gestão do cliente! Que trabalhando na busca de utilizar ferramentas e automatizando as informações, personaliza cada vez mais o atendimento.
Mas, para isso acontecer de maneira segura e assertiva, é necessário que o seu time passe por treinamentos periódicos, a fim de aumentar a performance da equipe.
Nesse artigo, eu trago os principais pontos, acentuando como a corporação pode investir na gestão do cliente, e, consequentemente, desenvolver a equipe!
Prontos? Então, vamos nessa!
O que é Gestão do Cliente?
Conceituar gestão do cliente, é passar primeiro por três pilares: planejamento, execução e conhecimento/controle dos resultados.
Logo, entende-se que Gestão do Cliente, são ações estratégicas desenvolvidas a fim de aumentar a satisfação do cliente e futura fidelização à marca, objetivando maiores receitas e lucratividade a longo prazo.
A empresa que tem uma gestão do cliente ativa, atua de maneira direta, identificando a sua persona, selecionando e atraindo o público-alvo acertadamente.
As estratégias resultam na geração de valores, que são utilizados para alcançar dados mais robustos; e em decorrência, desenvolvendo uma relação mais próxima com os clientes.
Para isso, a gestão pode contar com diversas ferramentas que auxiliam no contato mais próximo e personalizado dos clientes, a fim de entender as necessidades e expectativas para melhor atendê-los.
Siga lendo, assim você vai ficar por dentro das principais técnicas de atendimento, entendendo de forma plena a jornada do cliente!
Como manter o cliente satisfeito?
Isso só acontece com a participação efetiva de toda a empresa, que deve manter o cuidado diário com o cliente, trabalhando os pontos cruciais para um atendimento em excelência.
Confira seguir alguns deles:
Conhecendo o Cliente
Existem várias formas de conhecer o seu público-alvo. Uma delas é identificar a persona, pois assim você reconhece as principais características do seu público-alvo.
Entender suas reais necessidades e suas dores, facilita à empresa oferecer ao cliente uma experiência completa e, provavelmente, satisfatória.
O uso de algumas ferramentas possibilitam identificar se os desejos dos clientes estão sendo realizados, e, se ao consumir o produto/serviço suas dores foram sanadas.
Conheça algumas delas:
- pesquisas de satisfação;
- através de chats é possível uma comunicação direta com o cliente;
- análise de dados de comportamento de compra;
- personalização de ofertas e
- interações com clientes.
Mas para isso é preciso ter um time de alta performance! Isso é condição sine qua non para o sucesso da organização.
E, como conservar esta equipe motivada e satisfeita? Treinamento periódico é a solução!
Importância do uso dos dados
Contudo, você há de concordar comigo, que nada adianta utilizar as ferramentas acima, coletar dados e arquivá-los!
Utilizar as informações para entender aspectos como: melhorar o produto, saber a hora oportuna de investir, e por fim, utilizar os dados para obter vantagem competitiva, é crucial!
A crítica pode ser uma oportunidade
Fique atento aos canais de comunicação direto com o consumidor. Pois, após utilizar as pesquisas de satisfação, o cliente espera por um contato breve da organização.
É importante ter uma equipe com expertise para retornar ao cliente, quando houver algum comentário que necessite de retorno.
Esse time tem que estar preparado para responder, inclusive, às críticas e reclamações.
Quando isso acontecer, o retorno tem que ser imediato, com respostas claras e objetivas, o colaborador tem que ir com a solução pronta para o cliente.
E se a resolução demandar mais tempo? Deixe sempre o cliente informado de como está sendo o progresso da sua solicitação!
As insatisfações dos clientes devem ser analisadas e levadas em consideração pelas gestão de cliente.
As equipes responsáveis pela falha podem analisar e estudar soluções, a fim de sanar futuros problemas.
Percebeu, como a Gestão de Cliente é importante para manter uma relação próxima e de excelência com o consumidor?
Mas, para isso, sua equipe tem que se mostrar preparada e motivada para atuar da forma adequada. Invista no seu time, afinal o capital humano é o ponto mais importante da sua empresa.
Veja algumas técnicas que sua equipe pode desenvolver, através de treinamento contínuo:
Desenvolver escuta ativa – escutar o cliente, prestar atenção nas suas dores, preocupações e dúvidas.
Se comunicar com clareza – o colaborador tem que ser transparente e verdadeiro em toda jornada, dando sempre informações verdadeiras, evitando termos técnicos.
Demonstrar empatia – isso faz com que o cliente se sinta importante e valorizado.
Customizar – ajuda na satisfação e na fidelização do cliente.
Solucionar os problemas – encontrar a solução de maneira rápida e interessante para o cliente.
Entre em contato comigo, vamos, juntos, elaborar um programa de treinamento in company para seu time comercial.
Através dele, os colaboradores estarão aptos a desenvolver habilidades e conhecer técnicas inovadoras de atendimento, atualizando seus conhecimentos e melhorando, cada vez mais, as práticas no atendimento!
